皆さんこんにちは、エンドルフィンズ代表の田上です。
今回は、ホームページリニューアルに際しての戦略の立て方その２〜自社のお客様を理解しよう〜というテーマで解説していこうと思います。
第一回の記事は以下のリンクから飛べます。
自社を理解したあとは、自社のお客様の理解に進みます。
多くのクライアントは、自社のサービス・商品について自分たちが最も理解していると思っています。もちろんそれ自体は間違いではないのですが、ことお客様目線で一体どのような点に魅力を感じているのか、どのような点に便利さを感じているのかといった部分まできちんと理解している企業は実はあまり多くありません。
言い換えると、自社が提供価値だと思っているポイントと、お客様が価値だと思っているポイントが違う可能性があるのです。
今回は、徹底した顧客目線から自社の強みを可視化していくためのポイントについて解説していきたいと思います。
目次
お客様を理解するために必要なこと
お客様が感じている価値を明確化にするのに最も有効な方法は、“直接聞く”ことです。また商品やサービスを提供しているとしたら、実際に使っているところを観察させてもらうことが最も多くの気づきを得ることができます。
それらを明文化することで、今まで自社だけで定義していた提供価値や、漠然としていた競争力などがはっきりと解像度高く理解できるようになります。
以下ではお客様を理解するために推奨している手法を一つ一つご紹介していきます。
既存のお客様へのヒアリング
既存のお客様へインタビューおよびヒアリングすることがお客様を理解する上での近道となります。
特に自社のサービスを初期から使ってくれているお客様や、ヘビーユーザー、繰り返し購入してくれている方だと、ヒアリングにも協力的な姿勢で臨んでくださり、良い点だけではなく改善点等の意見ももらえるのでオススメです。
特にヒアリングの中で掘り下げるべき項目を以下に挙げていきます。
お客様のニーズと不安要素
まずは、お客様のニーズと不安要素です。言い換えると、どのような点に困っていて自社の製品・サービスを使ってくれているのか、どのような不安要素を払拭するために自社の製品・サービスを使ってくれているのか、という点です。
お客様のニーズと不安要素というポイントに注意してヒアリングすると、自社が使って欲しかった意図とは別の使い方をしてお客様の困りごとを解決しているといったケースはよくあります。
徹底的にお客様目線になることで、改めて自社が提供している商品・サービスのコアバリューを明確化できたり、改良すべきポイントが見つかったりします。
お客様の属性
お客様の属性とは、お客様の業種・業態、企業であれば会社の規模や従業員数など、定量・定性面でお客様を表す情報になります。
自社の提供している製品・サービスによってはお客様の属性に偏りが出ることもありますが、そうでない場合は、お客様の属性に応じてカテゴライズし、上記のニーズや不安要素をまとめることで求める価値に傾向が出てくるケースがあります。
お客様の主な情報取集方法
よく『どんなに良いものを作っていても、知ってもらえなければ意味がない』といった言葉を目にしますが、自社の製品やサービスを困っているお客様に効果的に届けるためには、既存のお客様がどの様に自社のことを知ったのか、サービスや製品を購入したキッカケをヒアリングすることは大事です。
どの様に自社のことを知ったのかと併せて、上記のニーズや不安要素を解決するためにどの様な情報収集を行ったかもヒアリングしてみましょう。
同じ様な悩みを持った潜在顧客にアプローチするヒントが隠されているかもしれません。
お客様の購買プロセス
最後にお客様の購買プロセスです。多くの企業ではサービスの導入や製品の購入にあたって、承認プロセスが用意されています。
また金額によっては稟議などのより重い承認プロセスを経ねばならないケースなど、お客様の属性に応じて様々です。意思決定プロセスはもちろんのこと、そのプロセスの中で主にどの様な点を重視されるかをヒアリングしてみましょう。
そのヒアリング結果をもとに、ホームページや自社サービス・製品紹介パンフレットに記載する情報を充実させると、よりお客様に選ばれやすくなります。
ユーザーテスト
次にユーザーテストです。ユーザーテストは、実際に自社の製品・サービスを使っているお客様に普段の使い方をしてもらい、それを観察するものになります。
ユーザーテストの目的も、お客様が何を求めて自社の製品・サービスを使っているのか、そのコアバリューを洗い出すために行う工程になります。
自社で力を入れて開発した機能がユーザーテストでは全く使われない、といったケースもよくあります。自社で“価値があるだろう”と思っていたことがお客様にとって価値ではなかったいというギャップはいたるところに存在します。
ユーザーテストにあたっては、あくまでも普段通りの使い方をしてもらう様に注意し、自社からユーザーを誘導することのない様にテストを進めることを心がけましょう。
お客様が求める価値を明文化する
上記の様なヒアリングの機会を設けたら、必ずお客様が求める価値を明文化することをおすすめしています。
明文化の目的として、一つは、自社チーム内での認識の齟齬を無くすというものがあります。ヒアリングを行っても、その捉え方は人それぞれです。お客様がどこに価値を感じていたのか、明文化しながらチーム内での共通理解を構築していきます。
二つ目は、明文化したものがそのままホームページや営業資料などに活用できる資産になります。
三つ目は、今後自社サービスや製品を改良していくときの指針となります。
これら明文化のメリットを駆使しながら、サービス・製品のPDCAを回していくとお客様のニーズから逸脱することなく効率的に改善を行っていける様になります。
お客様が得るサービス体験を可視化する
より深くお客様を理解する手法として、自社が提供するサービス・製品をお客様が実際に使う前後の行動も可視化する手法が挙げられます。
近年では、UX（ユーザーエクスペリエンス）などのワードで語られることが多いですが、その製品やサービスがお客様にとってどの様な体験を提供するのかといった観点です。
お客様が、どの様なタイミングで困りごとを認知して、どの様な場面で自社製品・サービスを使用し、使用したあとはどの様な行動を取るのか、などの一連の行動や気持ちの変化を可視化することで、お客様の理解がさらに深まるとともに、自社サービス・製品に足りない部分や、過機能だったところなどが見えてきます。
営業パーソンに同行して見込み顧客に会う
最後は、営業パーソンに同行して見込み顧客に会う手法です。
今までの工程で学んだことの答え合せとして、見込み顧客のニーズを聞いてみましょう。
見込み顧客ですから当然困りごとが解決していなくて困っている状態です。そこで語られる要望はよりリアルなニーズのはずですので、既存のお客様からのヒアリング結果と相違がないかをしっかりと確認しましょう。
ホームページリニュアールにあたっての戦略の立て方② 〜自社のお客様を理解しよう〜、まとめ
今回は、自社のお客様を理解するためのプロセス・手法についてご紹介しました。
徹底した顧客目線を意識することで、自社の強みや提供すべき価値の解像度が上がっていきます。戦略の立て方①でご紹介した『自社を理解する』の工程と併せて実施することで、今後の改良すべきポイントやアピールするポイントが明確になってくるでしょう。
この様な工程を経ることホームページリニューアルなどで強調すべきポイントも明確化され、本当に意味のあるホームページリニューアルにすることが可能になります。
次回は、『自社の競合について理解する』ステップを解説していきたいと思います。
